Letra Miúda | Duas pessoas em conflito ao terceiro dia

Por Isabel Neto, fundadora e CEO da Levartravel Coluna semanal Letra Miúda · crónica 9
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Às vezes o problema não é de logística. É de gente. E uma casa séria tem protocolo para as coisas raras.
Terceiro dia de uma viagem de duas semanas na Ásia. O líder liga-me à noite, hora de Lisboa, e diz a frase que nenhuma pessoa desta casa gosta de ouvir: temos um problema que não é de logística.
Duas viajantes, que não se conheciam antes da partida, tinham entrado em rota de colisão. Começou com uma questão pequena, um lugar na mesa, um comentário mal recebido, e em quarenta e oito horas já era outra coisa: indiretas ao pequeno-almoço, silêncios que o grupo inteiro ouvia, gente a escolher lados sem querer escolher.

Porque é que isto acontece

Uma viagem de grupo junta treze ou catorze pessoas que não se escolheram umas às outras. Escolheram um destino, um itinerário, uma data. E depois vivem duas semanas com desconhecidos: madrugadas de aeroporto, calor, fusos horários, filas, cansaço acumulado. Em casa, qualquer uma destas viajantes teria deixado passar o comentário. Ao terceiro dia de viagem, com quatro horas de sono e trinta e cinco graus, ninguém deixa passar nada.
Não é um defeito das viagens de grupo. É a personalidade delas. E é exatamente por sabermos isto que o protocolo existe antes de ser preciso. Nos briefings de líderes, o conflito entre viajantes tem um capítulo próprio, com o mesmo peso dos voos perdidos e das bagagens extraviadas. A diferença é que uma mala extraviada não escolhe lados. Um grupo escolhe.

O que se faz primeiro

Ouvir cada uma em separado. Nunca as duas juntas na fase quente, nunca em frente ao grupo, e jamais tomar partido. O líder não é juiz. Está ali para baixar a temperatura, afastar os pontos de fricção e devolver espaço a toda a gente: lugares diferentes no autocarro, mesas diferentes, tempos livres bem geridos.
Ao mesmo tempo, a agência entra em standby ativo. O líder não fica sozinho com o problema: liga, descreve, e a partir daí cada episódio fica registado no dossier da viagem, com hora e contexto. Não por burocracia. Porque a memória de um conflito, contada três dias depois, já vem editada por quem a conta. O registo escrito no momento é a única versão em que se pode confiar.
Na maior parte dos casos, isto chega. As pessoas vieram para viajar, não para guerrear, e quando o incómodo deixa de ter palco, esvazia-se sozinho.

Quando não chega

Muda-se de registo, e isto é a letra miúda que quase nenhuma agência diz em voz alta: o conflito deixa de ser tratado como mal-entendido e passa a ser tratado como risco para a viagem. O líder fala com cada uma, em privado, com toda a clareza: discordar é legítimo, antipatizar é humano, mas o conflito e faltas de educação não pode transbordar para o grupo. A partir daí, regista-se o que acontecer e a agência acompanha em direto.
As regras de convivência a bordo de uma viagem Levartravel não são improvisadas nessa conversa. Estão escritas nos nossos Termos e Condições, na parte que quase ninguém lê antes de partir: a conduta que se espera de cada viajante, o papel do líder, e o que acontece quando o comportamento de alguém põe em causa a segurança ou a experiência dos restantes. É letra miúda no sentido mais literal. E é precisamente o tipo de cláusula que preferimos explicar numa crónica, em português corrente, do que deixar para o dia em que é preciso invocá-la.

O limite que quase nunca é preciso

E se houver hostilidade continuada, ameaça, intimidação? Aí a conversa acaba: passa a ser uma questão de segurança e de execução da viagem, e pode implicar a saída de alguém do grupo. Nunca precisei de chegar lá com estas duas viajantes, e quase nunca é preciso. Mas os nossos líderes sabem que esse limite existe, e é por ele existir que raramente é necessário: nem todos os conflitos se resolvem com conversa; alguns resolvem-se com limites.

Quando o conflito ganha o grupo

Nem sempre fica em duas pessoas. Já vivi viagens em que alguém altamente conflituoso arrastou meio grupo, incluindo gente que nem concordava, mas a quem a ideia convinha mais naquele dia. Um grupo cansado é permeável, e a voz mais alta nem sempre é a mais justa.
Nesses casos raros, o líder toma a decisão mais difícil deste ofício: deixa de gastar energia a tentar reconquistar quem decidiu guerrear e dedica-a por inteiro a quem veio para viajar e respeita o trabalho de quem o serve. Parece desistência. É o contrário: é proteger a viagem da maioria, que não tem culpa nenhuma. E quem está no papel de líder é muitas vezes uma pessoa altamente formada, com outra profissão durante a semana, que não aceita faltas de respeito como preço do posto.
Depois da viagem, há uma decisão que é nossa e é comercial: quem transforma um grupo num campo de batalha não volta a viajar connosco. A Levartravel já recusou inscrições por este motivo, e a nossa letra miúda prevê esse direito de recusa. Usamo-lo pouco, sem alarde e sem gosto. Mas usamo-lo, porque o bom ambiente de um grupo vale mais do que o lucro de uma inscrição.

Escrevo isto para ti que viajas em grupo e já sentiste o ambiente pesar ao jantar: há alguém a trabalhar para que o teu descanso não pague a fatura da zanga alheia.
Para ti que trabalhas no setor e herdaste conflitos sem protocolo: escreve o vosso antes de precisares dele, porque no meio da tempestade já não há tempo.
Para ti que escreves sobre viagens: o conflito em grupo é dos temas menos contados deste ofício, e é dos que mais define a qualidade de uma operação.
E para ti que decides viagens de empresa: pergunta a quem organiza o que faz quando duas pessoas da tua equipa entram em rota de colisão a sete fusos de casa. A resposta diz-te mais sobre a agência do que qualquer brochura.

O que o líder não faz

Tão importante como o protocolo é o que ele proíbe. O líder não faz de terapeuta: não procura a raiz da antipatia, porque não é esse o seu papel nem o seu terreno. Não promove reconciliações de palco, com pedidos de desculpa à frente do grupo, que humilham mais do que resolvem. Não comenta o conflito com os outros viajantes, nem quando lhe perguntam, e perguntam sempre. E não desiste do resto do grupo: doze pessoas continuam em viagem, com visitas marcadas e um itinerário para cumprir, e o pior erro seria a zanga de duas tornar-se o centro das atenções de todas.
Um bom líder gere o conflito como gere a chuva num dia de safari: sem dramatizar, sem fingir que não existe, e sem deixar que decida o dia.

A prevenção começa antes do aeroporto

Há uma parte deste trabalho que nunca aparece nos dias maus, porque é feita para os evitar. O encontro do grupo antes da partida, onde os desconhecidos deixam de o ser. O grupo de WhatsApp aberto semanas antes, onde as primeiras conversas acontecem em terreno neutro. A atenção do líder à formação das mesas nos primeiros jantares, quando os pequenos hábitos do grupo ainda estão a ganhar forma. A distribuição dos quartos partilhados, que merece uma crónica inteira e vai tê-la.

Nada disto garante que duas pessoas não se antipatizem. Garante outra coisa: que quando acontecer, ninguém está a improvisar.

O fim desta história

Na última noite, as duas jantaram na mesma mesa. Não ficaram amigas, nem era preciso. Ficaram educadas, e a viagem de catorze pessoas não pagou o preço da zanga de duas.
Porque o objetivo principal é esse, e não há nada que nos deixe mais satisfeitos: chegar ao fim de uma viagem com a sensação de que as pessoas se deram bem, respeitaram o trabalho de quem as levou e se divertiram.
É isso que o grupo compra sem saber que compra: alguém cujo trabalho é garantir que a experiência de todos sobrevive ao mau dia de cada um. Na Levartravel chamamos-lhe ofício. A letra miúda é só o sítio onde ele fica escrito.

Na próxima segunda mostro-te o mês em que tudo isto acontece ao mesmo tempo: agosto, visto de dentro de uma agência.

Diz-me tu: já viveste um conflito num grupo de viagem? Como se resolveu?

Guarda este texto para a tua próxima viagem. E se conheces alguém que precisa de o ler, manda-lho. Pode ser a coisa mais útil que partilhas esta semana.

Até já, Levartravel
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NOTA: o caso está anonimizado e com detalhes alterados para proteger quem viajou connosco. As regras de convivência e segurança em viagem constam dos Termos e Condições da Levartravel, disponíveis em levartravel.pt/termos-e-condicoes. Dúvidas: geral@levartravel.pt.